Royal Unibrew

Optimering og ændring af kvalitetsstyring, kundetilfredshedsmålinger, KPI-system og logistik set up

Epinion gennemførte i 2008-2009 et større fælles projekt i samarbejde med Capacent Consulting omkring optimering og ændring af Royal Unibrews kvalitetsstyring og kundetilfredshedsmålinger, KPI-system og logistik set up.

Epinions del af projektet gik ud på følgende:

• At undersøge den eksisterende tilfredshed med Royal Unibrew’s kvalitets- og service standarder blandt kunderne
• At kortlægge konkurrenternes kundeservice og kvalitetsstandarder
• Baseret på data fra de ovenstående punkter blev der udviklet et nyt service- og kvalitetskoncept for Royal Unibrew, herunder identificering og definition af en række KPI’er i forhold til kvalitet, økonomiske mål, kundetilfredshed mv.
• At monitorere og måle kundetilfredsheden over tid på de identificerede KPI’er indeholdt i det nye service- og kvalitetskoncept
• Etableret et kundepanel bestående af 1.300 kunder indenfor retail og restaurationsbranchen

Formålet med denne øvelse var bl.a. at sikre sammenhæng mellem de opstillede mål/KPI’er/standarder, som Royal Unibrew forpligtede sig til overfor sine kunder, og det oplevede service- og kvalitetsniveau blandt kunderne.

Der er opnået større viden og indsigt i dels kundernes ønsker og præferencer, hvad angår kvalitet og service, dels har Royal Unibrew fået et standardiseret system til måling og monitering af en række KPI’er.